Inhalt
- Was Community Manager tun
- 10 Tipps, um ein großartiger Community Manager zu werden
- 1. Haben Sie klare Ziele für die Community
- 2. Betrachten Sie sich als Teil der Community
- 3. Hören Sie wirklich auf die Community
- 4. Für die Gemeinschaft innerhalb des Unternehmens eintreten
- 5. Ignorieren Sie kritisches Feedback nicht
- 6. Setzen Sie klare Moderationsstandards
- 7. Seien Sie ehrlich und transparent darüber, was im Unternehmen vor sich geht
- 8. Geben Sie die Zeit ein, die für den Aufbau und die Pflege der Community erforderlich ist
- 9. Versuchen Sie nicht, alles online zu erledigen
- 10. Messen Sie den Erfolg nicht an den Zahlen
- Gute Community Manager machen einen Unterschied!
Ron ist ein pensionierter Ingenieur und Manager für IBM und andere High-Tech-Unternehmen. Er schreibt ausführlich und ausführlich über moderne Technologie.
Wenn ein Unternehmen ein Produkt an einen Kunden verkauft, ist dies eine Transaktion. Zukunftsorientierte Unternehmen wollen heute jedoch mehr als nur einzelne Transaktionen. Sie möchten fortlaufende Beziehungen aufbauen, die die Kunden kontinuierlich mit dem Unternehmen und der Marke in Verbindung bringen. Aus diesem Grund verfügt mittlerweile etwa die Hälfte aller Unternehmen über einen Online-Community-Manager, der als Online-Botschafter des Unternehmens fungiert.
Obwohl diese Unternehmen erkennen, dass die Rolle des Community-Managers (manchmal auch als Social-Media-Manager bezeichnet) ein Schlüsselelement für ihre Kontaktaufnahme mit Kunden und Branchenkollegen ist, behandeln sie dies nicht immer als Vollzeitstelle. In vielen Fällen wird ein aktueller Mitarbeiter gebeten, diese Verantwortung zusätzlich zu seinen anderen Aufgaben zu übernehmen. Mit anderen Worten, viele von denen, die sich in der Rolle des Community Managers befinden, sind weit davon entfernt, Spezialisten in dieser Disziplin zu sein.
Wenn Sie gebeten wurden, als Community-Manager für Ihr Unternehmen zu fungieren, und ein tieferes Verständnis dafür entwickeln möchten, wie Sie Ihre Arbeit gut erledigen können, finden Sie hier einige Informationen, die Ihnen helfen können.
Was Community Manager tun
Ein Community-Manager setzt sich für die Marke des Unternehmens ein, indem er Beziehungen zu Kunden und Branchenkollegen pflegt. Sie tun dies, indem sie sich regelmäßig über Blogs, Foren, soziale Medien, Online-Chat und persönliche Kontakte mit Mitgliedern ihrer Zielgruppe austauschen. Sie wenden sich auch an Personen, die noch keine Beziehung zum Unternehmen haben, um sie mit dem Unternehmen und dessen Angebot vertraut zu machen.
Das größte Element der Rolle eines Community-Managers besteht darin, als Verbindung oder Kontaktstelle zwischen dem Unternehmen und der Community zu fungieren. Wie Krystal Wu, Community Manager für soziale Medien bei HubSpot, beschreibt, wird der Community-Manager eines Unternehmens zum „Ton, zur Stimme und zum menschlichen Element“ hinter der Marke.
Die Wahrnehmung des Unternehmens und seiner Marke durch die Öffentlichkeit mitzugestalten, ist nur ein Teil der Rolle eines Community-Managers. Vielleicht noch wichtiger ist die Förderung der wechselseitigen Kommunikation, die dem Unternehmen wertvolles Feedback zu den Reaktionen und Bedenken der Kunden gibt. Ein guter Community-Manager ist fast täglich an der Interaktion mit Kunden und Entwicklerkollegen über verschiedene Online- und persönliche Plattformen beteiligt und hört zu, was sie zu sagen haben.
Das bedeutet, dass Sie als Community-Manager ein guter Kommunikator sein müssen. Sie müssen nicht nur die Perspektive Ihres Unternehmens mit der Community teilen, sondern auch aufmerksam zuhören, was Community-Mitglieder über ihre Bedürfnisse sagen und wie diese von Ihrem Unternehmen erfüllt werden oder nicht.
10 Tipps, um ein großartiger Community Manager zu werden
Wenn Sie die Verantwortung übernommen haben, der Online-Community-Manager Ihres Unternehmens zu sein, stellen Sie wahrscheinlich bereits fest, dass es sich um eine komplexere Aufgabe handelt, als es auf den ersten Blick erscheinen mag. Im Folgenden finden Sie einige bewährte Methoden, mit denen Sie sowohl Ihrem Unternehmen als auch Ihrer Community gute Dienste leisten können, damit Sie erfolgreich durch die Feinheiten der Rolle navigieren können.
1. Haben Sie klare Ziele für die Community
Sie investieren viel harte Arbeit und Unternehmensressourcen in den Aufbau einer tragfähigen Online-Community. Aber zu welchem Zweck? Bevor Sie eine solche Investition tätigen, sollten Sie eine klare Vorstellung davon haben, was Sie erreichen möchten. Es gibt nichts Schlimmeres, als viel Zeit und Mühe in den Bau von etwas zu investieren, um zu spät zu erkennen, dass das, was Sie gebaut haben, nicht wirklich das ist, was Sie brauchen.
Beginnen Sie also damit, sich einige sehr grundlegende Fragen zu stellen. Was soll diese neue Community erreichen? Was ist Ihre Erfolgsmetrik? Was würde auf einen Misserfolg hinweisen? Welche Auswirkungen soll dies auf die Teilnehmer und Ihr Unternehmen haben?
Ist dies nur ein Teil der Marketingbemühungen des Unternehmens - ein Versuch, die Markenbekanntheit zu stärken oder das Image der Kunden von dem Unternehmen und seinen Produkten zu verändern? Oder möchten Sie, dass es sich um ein DevRel-Forum (Developer Relations) handelt, in dem technische Informationen und Ideen ausgetauscht werden?
Obwohl Ihre Ziele klar festgelegt werden sollten, sollten sie auch flexibel sein. Während sich Ihre Community entwickelt, müssen Sie die Perspektiven der Community-Mitglieder berücksichtigen, was sie aus ihrer Teilnahme herausholen möchten. Schließlich ist Ihre wahre Erfolgsmetrik, ob Mitglieder die Community wertvoll genug finden, um engagiert zu bleiben.
2. Betrachten Sie sich als Teil der Community
Communities können nicht auf Monologen aufgebaut werden. Deshalb können Sie es sich als Community-Manager nicht leisten, sich von der Community fernzuhalten. Sie sollten sich in der Tat genauso als einen regelmäßig interagierenden Teil der Community betrachten wie andere Teilnehmer. Sie sollten Sie wiederum als einen Kollegen betrachten, der in Bezug auf die Beteiligung am Leben der Gemeinschaft in gewisser Weise mit sich selbst auf Augenhöhe ist.
3. Hören Sie wirklich auf die Community
Wenn Community-Mitglieder das Gefühl haben, dass Sie nur mit ihnen sprechen, anstatt einen echten Dialog zu führen, werden sie Sie ausschalten. Das Gefühl, gehört und ernst genommen zu werden, ist ein großer Teil jeder Beziehung. Nicole Relyea, Senior Community Manager bei Zendesk, drückt es so aus:
Für Community-Manager ist es entscheidend, kommunikativ, transparent und authentisch zu sein. Menschen kommen in Gemeinschaften, um sich zu verbinden, zu teilen und sich gegenseitig zu helfen. Daher muss das Gespräch ein echtes, menschliches Gefühl haben.
- Nicole Relyea
Sie müssen nicht nur zuhören, was Community-Mitglieder sagen, Sie müssen es auch sein gesehen zuhören. Wenn ein Leser beispielsweise einem Artikel in Ihrem Blog einen Kommentar hinzufügt, sollten Sie eine Antwort veröffentlichen, die deutlich macht, dass solche Kommentare gelesen und bewertet werden, auch wenn Sie ihnen nicht immer zustimmen. Dies kann ein wichtiger Schritt sein, um Beziehungen zu Lesern aufzubauen und sie zu einem kontinuierlichen Engagement in der Community zu ermutigen.
4. Für die Gemeinschaft innerhalb des Unternehmens eintreten
Community-Mitglieder können wertvolle Einblicke geben, wie die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens am besten an ihre Bedürfnisse als Kunden angepasst werden können. Als Community-Manager ist es ein großer Teil Ihrer Aufgabe, diese Informationen zu sammeln und angemessen zu filtern und mit Ihren Produktteams zusammenzuarbeiten, um sie in zukünftige Design-Upgrades einzubeziehen.
5. Ignorieren Sie kritisches Feedback nicht
Normalerweise besteht eines der Ziele eines Community-Managers darin, eine positive Wahrnehmung des Unternehmens und seiner Produkte zu entwickeln. Aber natürlich wird die Wahrnehmung der Kunden nicht immer positiv sein - es muss Kritik geben. Anstatt defensiv oder abweisend zu sein, wenn solche Kommentare abgegeben werden, betrachtet ein guter Community-Manager sie als wertvolle Gelegenheit, mit Kunden zu interagieren und Feedback aus erster Hand darüber zu erhalten, wie Ihre Produkte derzeit auf ihre Bedürfnisse abgestimmt sind und welche Verbesserungen sie sehen möchten.
Diese Art von Feedback ist so wertvoll, dass es nicht nur toleriert, sondern aktiv gefördert werden sollte. Möglicherweise möchten Sie proaktiv Fragen stellen, um Kommentare von Community-Mitgliedern zu erhalten, wie sie glauben, dass die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens verbessert werden könnten.
6. Setzen Sie klare Moderationsstandards
Ihre Online- oder Social-Media-Community kann nicht für alle kostenlos sein - es ist nicht Reddit. Sie können nicht zulassen, dass sich eine negative, destruktive Umgebung entwickelt. Insbesondere in einer technischen Community werden die Mitglieder schnell vertrieben, wenn die Teilnehmer sich gegenseitig mit destruktiven Kommentaren „flammen“ können. Das gleiche kann passieren, wenn Diskussionen in die Politik und andere sensible oder irrelevante Themen übergehen.
Von Anfang an sollten Sie klare Richtlinien haben, die prominent veröffentlicht werden, damit die Mitglieder wissen, was akzeptabel ist. Es ist aber auch wichtig, ein Gleichgewicht zu finden. Wenn Ihre Richtlinien zu locker sind, besteht die Gefahr, dass Sie spaltende Kommentare einladen, die das Gemeinschaftsgefühl zerstören können. Wenn andererseits Ihre Richtlinien zu restriktiv sind, fühlen sich einige Mitglieder möglicherweise ausgeschlossen. Innerhalb angemessener Grenzen sollte es den Mitgliedern gestattet sein, ihre Gedanken auszudrücken, ohne das Gefühl zu haben, auf Eierschalen laufen zu müssen, um nicht moderiert zu werden. Angela Connor, WRALs Managing Editor / User-Generated Content, bietet folgende Ratschläge:
Halten Sie sich an Ihre Richtlinien, aber machen Sie sie nicht so starr, dass sie die Leute abschrecken. Es gibt zu viele andere Fische im Meer, als dass sie loyal bleiben könnten.
- Angela Connor
7. Seien Sie ehrlich und transparent darüber, was im Unternehmen vor sich geht
Für andere Mitglieder der Community sind Sie nicht nur ein Mitteilnehmer, sondern auch das Gesicht und die Stimme des Unternehmens gegenüber ihnen. Sie müssen darauf vertrauen können, dass Sie tatsächlich für das Unternehmen mit ihnen und für sie mit dem Unternehmen sprechen. Wenn sie jemals das Gefühl bekommen, dass Sie sich gewöhnlich auf Verschleierung oder Spinnerei einlassen, wenn Sie die Richtlinien, Absichten oder Pläne des Unternehmens in Beziehung setzen, kann das Vertrauen sofort verschwinden und es ist äußerst schwierig, es wiederherzustellen.
Wenn sich hinter den Kulissen etwas abspielt, über das Sie noch nicht sprechen können, sollten Sie sich darüber im Klaren sein. Wenn auf echte Mängel bei den Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens hingewiesen wird, versuchen Sie nicht, diese mit Marketing-Spin zu überarbeiten.
Community-Mitglieder sollten das Gefühl haben, dass Sie nicht nur ein Unternehmensvertreter sind, sondern auch in ihrem Team sind und nach ihren Interessen Ausschau halten. Und sie müssen wissen, dass wenn sie ihre Beiträge an Sie weitergeben, diese nicht nur von Ihnen persönlich, sondern auch vom Unternehmen gehört und ernsthaft in Betracht gezogen werden. Wenn sie Sie als nichts anderes als ein Sprachrohr des Unternehmens wahrnehmen, haben sie wenig Anreiz, weiterhin ihre eigene Zeit und Mühe in eine Community zu stecken, die nicht wirklich auf sie reagiert.
8. Geben Sie die Zeit ein, die für den Aufbau und die Pflege der Community erforderlich ist
Seien wir ehrlich - der Aufbau einer lebendigen Online-Community erfordert Arbeit. Möglicherweise haben Sie nicht vorausgesehen, wie viel Zeit und Mühe Ihre Community benötigt, um Wurzeln zu schlagen, zu wachsen und zu gedeihen. Dies ist insbesondere dann der Fall, wenn Sie zusätzlich zu Ihren anderen Aufgaben im Unternehmen die Rolle des Community-Managers übernommen haben.
Erwarten Sie nicht, dass die Community über Nacht wächst! Es wird Zeit und eine kontinuierliche Anstrengung von Ihrer Seite erfordern. Sind Sie auf lange Sicht engagiert? Um eine erfolgreiche Community aufzubauen, müssen Sie sich weiterhin über einen längeren Zeitraum an potenzielle Mitglieder wenden und sich kontinuierlich mit den Teilnehmern austauschen. Es kann ein Jahr oder länger dauern, bis Sie ein signifikantes Wachstum feststellen. Sind Sie auf diese Möglichkeit vorbereitet und haben sich dazu verpflichtet, sie durchzuhalten, bis Sie Ergebnisse sehen?
9. Versuchen Sie nicht, alles online zu erledigen
Nichts stärkt das Gemeinschaftsgefühl so sehr wie das tatsächliche persönliche Engagement der Mitglieder. Der effektivste Weg, eine solche Interaktion zu fördern, besteht natürlich darin, Veranstaltungen und Meetups zu organisieren, bei denen sich Community-Mitglieder persönlich treffen können. Aber selbst wenn dies schwierig oder nicht möglich ist, können Online-Alternativen wie Zoom-Meetups ein wertvolles Instrument sein, um ein Gemeinschaftsgefühl aufzubauen.
10. Messen Sie den Erfolg nicht an den Zahlen
Wenn es um eine gesunde Gemeinschaft geht, ist die Größe nicht die wichtigste Messgröße. Stattdessen sind kontinuierliches Engagement und Interaktion bessere Maßstäbe für die Lebendigkeit der Gemeinschaft. Anstatt sich auf Zahlen zu konzentrieren, sollten Sie sicherstellen, dass die Community den Mitgliedern einen solchen Mehrwert bietet, dass sie motiviert sind, weiterhin regelmäßig teilzunehmen.
Gute Community Manager machen einen Unterschied!
Die Rolle des Community-Managers wird nicht nur für viele Unternehmen immer wichtiger, sondern kann auch der Person, die sie ausführt, eine große persönliche Zufriedenheit bringen. Hoffentlich helfen Ihnen die Tipps, die wir in diesem Artikel gegeben haben, beim Aufbau einer Online-Community, die Ihrem Unternehmen, Ihren Branchenkollegen und sich selbst wirklich zugute kommt.
