Inhalt
- FAQs sind umständlich
- FAQs werden überhaupt nicht häufig gestellt
- Wenn die Informationen wesentlich sind, behandeln Sie sie als solche
- Doppelter und widersprüchlicher Inhalt
- Mangel an Ordnung
- Zusammenfassung und Fazit
- Fragen & Antworten
Natalie Frank, Ph.D. in klinischer Psychologie ist Managing Editor für Novellas & Serials bei LVP Publishers. Sie veröffentlicht auch Fiktion.
FAQs oder „Häufig gestellte Fragen“ sind ein beliebtes Format für Autoren, um eine Liste der Informationen bereitzustellen, die sie als nützlich erachten. Dennoch empfehlen immer mehr Content-Strategen gegen sie. Einige der Einwände gegen sie könnten in einem verbesserten FAQ-Format oder von Autoren, die einige grundlegende Best Practices befolgen, um eine nützliche Seite für ihre Leser zu erstellen, ausgeräumt werden.
Viele der Probleme mit häufig gestellten Fragen können jedoch nicht überwunden werden und führen dazu, dass frustrierte Zuschauer aufgrund ihrer Bedürfnisse woanders hingehen. Hier sind einige der Gründe, warum viele Experten heute sagen, dass Sie die Verwendung von FAQs in Ihrer Kopie vermeiden sollten.
FAQs sind umständlich
FAQs können für Autoren nützlich sein, die in der Lage sind, wichtige Inhalte in einer langen Liste bereitzustellen, ohne sich Gedanken darüber zu machen, wo die Informationen platziert werden sollen oder wie sie in einen organisierten Artikel integriert werden sollen. Sie müssen sich normalerweise nicht um Dinge wie Übergänge oder Reihenfolge kümmern und können einfach eine Frage nach der anderen stellen, ohne sich Gedanken über das Ändern von Themen zu machen oder ob zu viele Themen enthalten sind.
Für Leser dauert es jedoch im Vergleich zu Unterüberschriften länger, den Kern einer Frage zu lesen und zu verstehen. Sie können nur die Unterüberschriften in diesem Artikel lesen und genau wissen, was behandelt wird und ob es Ihre Fragen beantwortet. Ein kurzer Blick reicht aus, um Ihnen zu sagen, welche Informationen Sie aus dem Artikel lernen werden und welche nicht.
FAQs werden überhaupt nicht häufig gestellt
Wenn jemand zur FAQ-Seite geht, hat er eine berechtigte Frage, die beantwortet werden muss. Es wurde davon ausgegangen, dass die Seite, wenn es sich um häufig gestellte Fragen zu Titeln handelt, angesichts der häufig gestellten Fragen, unabhängig davon, was sie sich fragen, dort sein wird - schließlich konnten sie nicht die erste Person sein, die darauf gekommen ist. Wenn sie auf einer Liste von Fragen stehen, die nicht das enthalten, was sie beantworten müssen, und noch schlimmer, scheinen sie eine Liste von Fragen zu sein, die für den Leser nutzlos sind, dann gehen sie oft woanders hin, um ihre Informationen zu erhalten. Mit anderswo meine ich eine Konkurrenzseite.
Die Autoren einiger Websites scheinen von FAQ-Seiten besessen zu sein. Diese Seite ist eine dieser alten Standbys, von denen viele annehmen, dass sie auf jeder Website enthalten sein müssen, obwohl sie oft nicht wissen, was sie auf die Seite setzen sollen. FAQs sollten eigentlich Fragen sein, die häufig zu der Site und / oder dem Thema der Site gestellt werden, aber selten gestellt werden. In den meisten Fällen werden sie vom Eigentümer der Website oder ihrem Mitarbeiter zusammengestellt, und dies geschieht, wenn keine Daten über den Kopf gehen.
Es ist verständlich, warum dies der Fall ist. Wenn Sie gerade eine Website gestartet haben, auf der in der Regel häufig gestellte Fragen (FAQs) geschrieben werden, hatten Sie nicht die Zeit und die Möglichkeit, Fragen oder Feedback zu senden. Dies bedeutet, dass es nur die Annahmen des Eigentümers widerspiegeln kann und keine wirklichen Fragen von Lesern darstellt.
Das Problem ist, dass nur weil jemand, der mit der Website und dem Themenbereich vertraut ist, der Meinung ist, dass eine Frage häufig gestellt wird, dies nicht bedeutet, dass es sich um eine Frage handelt, die tatsächlich häufig von den Personen gestellt wird, die die Website lesen. Wenn Sie Fragen wie "Welche brillante Person hat diese Website erstellt?" Sie werden viele potenzielle Leser und Kunden abschrecken und sie direkt in die Arme des Wettbewerbs schicken.
Wenn die Informationen wesentlich sind, behandeln Sie sie als solche
Wenn Sie wirklich eine FAQ-Seite aus tatsächlichen Daten zusammengestellt haben, was bedeutet, dass die Fragen wirklich häufig gestellt wurden, bedeutet dies, dass die Informationen etwas sind, das viele Leute, die sich für den Besuch Ihrer Website entscheiden, wissen möchten. Wenn Sie sich an eine Reihe anderer scheinbar verschiedener Informationen halten, scheint es, als würden Sie sich nicht darum kümmern, obwohl dies für Ihre Kunden eindeutig wichtig ist. Es wirft auch die Frage nach dem Nutzen Ihrer Website auf. Wenn die wichtigsten Informationen für Ihre Kunden oder Leser nicht die Informationen sind, die tatsächlich im Hauptinhalt enthalten sind, wird Ihre Website von denjenigen, auf die Sie abzielen möchten, nicht als nützlich angesehen.
Oft werden die Informationen aus den FAQs entweder vage oder begrenzt dargestellt, sodass die Frage des Lesers nicht vollständig beantwortet wird. In diesem Fall müssen Sie diesen Inhalt klar strukturieren und im Hauptbereich Ihrer Website ausführlich erläutern. Andernfalls wiederholen Sie dieselben Informationen nur auf eine andere Art und Weise, die redundant ist, und fügen lediglich das Lesen hinzu, wodurch Ihre Besucher abgeschreckt werden. Dies kann auch zu einem Problem in den Suchergebnissen führen, da der doppelte Kontakt konkurriert und Ihre Inhalte mit sich selbst kämpfen.
Doppelter und widersprüchlicher Inhalt
Ohne engagiertes Personal für die Pflege von Informationen auf einer Website, insbesondere auf großen Websites mit mehreren Autoren, besteht ein großes Risiko, dass doppelte oder möglicherweise widersprüchliche Informationen vorliegen. Wenn ein Benutzer in den häufig gestellten Fragen etwas liest, das nicht mit etwas anderem im Hauptinhalt übereinstimmt, wird er möglicherweise frustriert und sucht nach einer Website mit einer klareren Darstellung.
Ihre Website ist aus einem bestimmten Grund vorhanden, um Kunden zu konvertieren, Aufmerksamkeit für Werbung zu erregen oder eine Anhängerschaft zu gewinnen. Wenn es leicht vermeidbare negative Komponenten wie Redundanzen und Kontraktionen gibt, die Benutzer ausschalten, ist dies ein Problem, unabhängig vom Zweck der Site. Abhängig von der Absicht der Website kann dies Geld kosten oder möglicherweise ein Risiko für Ihr Unternehmen darstellen.
Zum Beispiel fördern und verkaufen Sie vielleicht Backwaren von verschiedenen Anbietern und geben in den Fakten an, dass keines der Produkte Nüsse oder Gluten enthält, wenn einige dies tatsächlich tun. Während die genauen Informationen möglicherweise in den detaillierteren Inhalten für jeden Anbieter enthalten sind, möchte ein Leser möglicherweise nicht alles durchgehen, wenn er sich für einen Kauf entscheidet.
Wenn sie einen Artikel mit einer Zutat kaufen, gegen die sie allergisch sind und die sie vor dem Verzehr nicht bemerken, kann dies offensichtlich sowohl dem Kunden als auch Ihrem Unternehmen Schaden zufügen. Selbst wenn sie die Zutaten sorgfältig lesen, kann die Mühe, den Artikel zurückzusenden, um eine Rückerstattung zu erhalten, sie dauerhaft von Ihrem Unternehmen abschrecken. Negative Mundpropaganda kann auch zu anderen Kundenverlusten führen.
Was sind FAQs? FAQs zeigen, dass Sie darüber nachgedacht haben, was Ihre Benutzer wissen sollten, aber nicht über Ihre Benutzer nachgedacht haben.
- James Hupp, Autor und Herausgeber
Mangel an Ordnung
Wir möchten, dass Informationen auf erkennbare Weise organisiert werden, z. B. in alphabetischer oder numerischer Form, die uns die Reihenfolge angibt, in die die Informationen fallen und welche Informationen am wichtigsten sind. FAQ-Seiten haben keine erkennbare Reihenfolge. Es gibt keine Hierarchie zur Wäscheliste der Fragen. Jede Frage wird als genauso wichtig angesehen wie jede andere. Dies bedeutet, dass die unwichtigen oder banalen Antworten die Aufmerksamkeit von den wichtigeren Fragen ablenken.
Benutzer kommen mit einer bestimmten Absicht zu Websites. Bevor sie zum Online-Marketing kommen, beginnen sie mit dem Offline-Marketing, bei dem es darum geht, ihre Aufmerksamkeit zu erregen. Sobald sie auf Ihrer Website sind, wissen sie, was sie tun möchten, und Ihre Website muss ihnen dabei helfen, dies so schnell und effizient wie möglich zu tun. Der Fokus liegt auf der Aufgabe, die der Benutzer ausführen möchte. Dies bedeutet, Informationen auf organisierte Weise zu präsentieren, die den Benutzer mithilfe von Pfaden durch den Prozess führen und ihm ermöglichen, sein Ziel zu erreichen. Eine Wäscheliste mit zufälligen Informationen kann dies nicht erreichen. Konzentrieren Sie sich auf die Aufgabe des Kunden und es werden keine FAQs benötigt.
Zusammenfassung und Fazit
In den 1980er Jahren wurden FAQ-Seiten von Organisatoren von Diskussionsforen verwendet, um Informationen zu Benutzerproblemen bereitzustellen, die oben angeheftet werden konnten, damit sie nicht für jeden Neuling wiederholt werden mussten. Viele frühe Websites haben dieses Formular übernommen und alle ihre Informationen über FAQs bereitgestellt.
Mit der Zeit und der Komplexität und Designorientierung von Websites funktioniert dieses Format nicht mehr. Inhalte, die auf diese vereinfachte Weise bereitgestellt werden, sind im Allgemeinen nicht gut organisiert und enthalten zu viele verschiedene Themen, um für Besucher nützlich zu sein.
Die Struktur der FAQ-Seiten kann zu Verwirrung und Ärger über klar zusammengestellte und manchmal irrelevante Fragen führen, die zu einem Verlust des Benutzervertrauens führen können. Wenn Benutzer bestimmte Informationen benötigen und diese auf der Seite mit den häufig gestellten Fragen (FAQs) suchen, um einen hartnäckigen Aufruf zum Handeln in Marketingsprache zu finden, werden sie möglicherweise verärgert und springen zur Website eines Mitbewerbers.
Manchmal ist die FAQ-Seite der einzige Ort, an dem bestimmte Informationen gefunden werden, aber der Benutzer weiß dies möglicherweise nicht, da er erwartet, dass sie logischer passen. In anderen Fällen können FAQ-Seiten doppelten Inhalt enthalten, was zu einer Belastung der Website führen kann. Widersprüchliche Inhalte können das Risiko einer Schädigung der Verbraucher sowie die finanzielle und rechtliche Haftung für Ihr Unternehmen erhöhen.
Leider zögern viele Websitebesitzer, für einen professionellen Inhaltsschreiber oder Informationsarchitekten zu zahlen, verfügen jedoch nicht über die Fähigkeiten, durch natürliche Seitenstruktur aussagekräftige Inhalte zu erstellen. In diesen Fällen werden FAQ-Seiten häufig zu Abladeplätzen für Inhalte, die der Eigentümer einfach nicht in die Präsentation auf den Hauptseiten der Website integrieren konnte.
Wenn Sie es nicht schaffen, die Informationen dort zu platzieren, wo sie am logischsten in den Hauptinhalt Ihrer Website passen, lohnt es sich wahrscheinlich, einen Fachmann zu beauftragen, der dies für Sie erledigt. Dies scheint zwar ein unnötiger Aufwand zu sein, insbesondere wenn eine Website gestartet wird. Es ist jedoch am besten, ihn beim ersten Mal richtig zu machen, um sicherzustellen, dass Sie keine potenziellen Kunden verpassen, die aufgrund eines schlechten Inhaltsdesigns verloren gehen.
Fragen & Antworten
Frage: Wenn Sie eine FAQ-Seite verwenden möchten, wie können Sie sie nützlich machen?
Antworten: Denken Sie daran, dass Ihre FAQ-Seite für den Benutzer bestimmt ist - nicht um Ihre SEO zu verbessern, um neue Keywords aufzunehmen oder um Ihr Seitenranking zu verbessern. Eine gut geschriebene und nützliche FAQ-Seite, die tatsächlich notwendig ist und Informationen enthält, für die es keinen anderen geeigneten Ort im Hauptinhalt gibt, kann dazu dienen, aber das sollte beim Schreiben nicht im Mittelpunkt stehen.
Wenn Sie festgestellt haben, dass eine FAQ-Seite für die Besucher Ihrer Website geeignet, notwendig und nützlich ist, können Sie verschiedene Maßnahmen ergreifen, um deren Effektivität zu erhöhen.
Die erste besteht natürlich darin, wann immer möglich aktuelle FAQs aufzunehmen. Wie im Artikel erwähnt, können Sie dies leider nicht unbedingt tun, wenn Sie zum ersten Mal eine Website erstellen, da Sie nicht das Feedback haben, dass Benutzer echte FAQs erstellen können. Aber dies sollte Ihr Ziel im Laufe der Zeit sein. Fordern Sie dieses Feedback auf Ihrer FAQ-Seite an und ersetzen Sie ähnliche Fragen durch echte Fragen, die Sie durch Kundenantwort definiert haben, durch eine Art quantitative Definition für das, was es zu einer FAQ macht.
Wenn Ihre FAQ-Seite Probleme bei der Fehlerbehebung oder Problemlösung enthält, stellen Sie sicher, dass Sie sie regelmäßig aktualisieren und dass die Fragen und Antworten rechtzeitig vorliegen. Wenn Sie jetzt dieselben Fragen wie im letzten Jahr zu Problemen beantworten, gehen die Kunden davon aus, dass Sie sich nicht um festgestellte Probleme kümmern, die behoben werden müssen. Dies wird den Ruf Ihrer Marke beeinträchtigen.
Wenn Sie Anweisungen in Ihre FAQs aufnehmen, stellen Sie sicher, dass diese korrekt sind, insbesondere nachdem Sie Änderungen am Produkt oder an der Dienstleistung vorgenommen haben. Dies beinhaltet Links. Sie sollten sicherstellen, dass alle Schritte funktionieren und die Links dahin führen, wo Sie sie haben möchten. Wenn Ihre Kunden versuchen, etwas über eine App zu bestellen oder einzureichen, die nicht funktioniert, einen Fehlercode ausgibt und sie an Ihre FAQ-Seite sendet, die eine Hilfeoption bietet, die zu einer leeren Seite und einer Telefonnummer führt, die nicht funktioniert. Die Chancen stehen gut, dass Sie Kunden verlieren.
Diese Art von Situation erweckt den Eindruck, dass der Zweck der Seite mit den häufig gestellten Fragen darin besteht, zu vermeiden, dass Benutzerprobleme behoben werden müssen. Da es normalerweise viele Optionen gibt, aus denen Verbraucher für online verfügbare Waren oder Dienstleistungen wählen können, ist diese häufig dauerhaft, sobald Sie einen Kunden verlieren. Sie bekommen selten eine zweite Chance, sie zu beeindrucken.
Verwenden Sie Ihre FAQs nicht als weiteren Aufruf zum Handeln oder als Verkaufsseite.Benutzer sind da, um ein Problem zu lösen und nicht etwas zu verkaufen, für das sie sich noch nicht entschieden haben.
Stellen Sie sicher, dass die Antworten spezifisch genug sind, um bestimmte Bedenken oder Fragen zu beantworten. "Wie wäre es mit Uploads?" ist zu vage für einen Kunden, dessen Frage lautet: "Wie lade ich ein JPEG-Bild hoch?"
Organisieren Sie die Fragen so, dass sie vom Benutzer leicht gescannt werden können. Einige Möglichkeiten, wie Sie dies tun können, sind:
- Alphabetisieren Sie die Fragen basierend auf dem Problem, das die Antwort löst
- Nach Zielgruppe oder Typ organisieren - Geben Sie zunächst grundlegende Informationen an, die für jedermann von Nutzen sein können. Wenn Sie komplizierte oder spezielle Informationen haben, listen Sie diese später möglicherweise unter einer Überschrift wie Antworten für fortgeschrittene Benutzer oder Technische Informationen auf
- Verwenden Sie Unterüberschriften, um Antworten in Kategorien zu gruppieren
Überlegen Sie, wie Sie Ihre FAQs am besten präsentieren können, damit sie leicht zu finden und zu suchen sind. Vielleicht möchten Sie die wichtigsten FAQs als Seitenleiste auf Ihrer Hauptseite auflisten. Sie können ein Software-Dienstprogramm verwenden, um die wichtigsten Fragen zu extrahieren und sie als Links auf der Seite mit den Informationen aufzulisten, für die sie am relevantesten sind.
Nennen Sie Ihre FAQs etwas anderes. Wenn die Seite Ihr Call Center ergänzen soll, nennen Sie sie Support Center. Wenn der Schwerpunkt auf der Unterstützung bei den ersten Schritten eines Kontos liegt, nennen Sie es Erste Schritte.
Stellen Sie eine druckbare Version der FAQs bereit, damit der Kunde auf sie verweisen kann, wenn sie offline sind. Geben Sie auch eine andere Option an, z. B. eine Telefonnummer, damit er jemanden kontaktieren kann, falls er nicht online gehen kann. Es ist immer frustrierend, wenn Sie aus irgendeinem Grund nicht online gehen können und die erste Anweisung zur Lösung des Problems darin besteht, zu einer bestimmten Webadresse zu gehen, und es gibt keine andere Alternative.
Ermutigen Sie Ihre Benutzer, Fragen zu stellen, die noch nicht in Ihren FAQs aufgeführt sind, und fügen Sie einen Link hinzu, über den Sie sie einreichen können. Sie können auch eine Facebook- oder andere Social-Media-Seite hinzufügen, auf der Ihre Kunden Themen hinzufügen, Fragen anderer Benutzer beantworten oder eine Antwort bewerten können. Sie können sie auch Bewertungen hinterlassen lassen, falls dies für Ihre Website angemessen ist.
Ein letzter Vorschlag, der Ihnen dabei hilft, eine FAQ-Seite für den Besucher nützlich zu machen, wenn Sie eine verwenden möchten, ist die Verwendung eines Fachmanns, der Erfahrung in der Beantwortung dieser Art von Fragen hat. Benutzer benötigen gut geschriebene, klar zum Ausdruck gebrachte Informationen, die gut geschrieben und klar sind. Dies erleichtert das Scannen von Fragen und der Benutzer benötigt weniger Zeit, um festzustellen, welche Frage und welche Antwort ihm bei der Lösung seines Problems helfen.
Angesichts der Tatsache, dass Branchen ihre eigene Sprache und Fachsprache haben, haben Kunden möglicherweise Schwierigkeiten, mit dem Browser das zu finden, was sie benötigen, da sie die Begriffe oder Schlüsselwörter, die bei der Suche verwendet werden sollen, nicht kennen. Wenn Sie in Ihren FAQs Jargon oder Technospeak verwenden, können Kunden nicht feststellen, ob die von ihnen benötigte Antwort vorhanden ist oder nicht. Es spielt keine Rolle, ob Sie nützliche Informationen hinzugefügt haben, die häufig von Ihrer Zielgruppe gestellte Fragen beantworten, wenn keiner von ihnen verstehen kann, was Sie sagen.
